Garanzia di qualità elevata grazie a una migliore comunicazione

Come ha fatto Dufour Yachts per ottimizzare il servizio clienti migliorando il controllo della qualità?

Dufour Yachts è un cantiere navale che produce barche a vela monoscafo. Dalla sua fondazione, più di 40 anni fa, l’azienda francese è cresciuta rapidamente e oggi conta 400 dipendenti in alta stagione e un fatturato di circa 50 milioni di euro. Il marchio punta all’eccellenza. Ciò si riflette non solo nella qualità delle imbarcazioni, ma anche nell’assistenza fornita ai clienti per tutta la durata della loro vita. È qui che entra in gioco PlanRadar. La facilità d’uso della piattaforma consente a Dufour Yachts di costruire in modo efficiente una stretta relazione con i propri clienti.

La sfida: evitare perdite di tempo e di informazioni

In Dufour Yachts, ogni barca è assolutamente unica grazie a un accurato processo di personalizzazione. Il lavoro è fatto su misura, il che complica il controllo qualità, che deve essere preciso e veloce. Prima di conoscere PlanRadar, Dufour Yachts e i suoi clienti si scambiavano principalmente e-mail. Tuttavia, questo sistema era soggetto a errori e richiedeva molto tempo, danneggiando il lavoro e la reputazione dell’azienda. Le e-mail potevano andare perse se il progetto richiedeva diverse settimane. Allo stesso tempo, era necessario gestire in parallelo diversi progetti molto complessi. Si creava così una certa frustrazione da parte dei clienti, ma anche all’interno dei team di Dufour Yachts.

La soluzione: riunire le informazioni su un’unica piattaforma

Maxime Baudry è responsabile del servizio clienti di Dufour Yachts. Per ogni barca a vela progettata, Maxime e il suo team creano un progetto su PlanRadar che corrisponde all’imbarcazione circa due settimane prima che questa lasci il cantiere. Il reparto qualità utilizza quindi l’applicazione per documentare le condizioni attuali dell’imbarcazione prima che lasci il cantiere. La documentazione viene realizzata creando attività, foto e commenti. L’azienda sta anche pensando di utilizzare le note vocali per rendere le attività ancora più precise. L’archiviazione di questi dati aggiunge un valore reale in questa fase del ciclo di vita dell’imbarcazione.

In una seconda fase, il team del servizio clienti si occupa della gestione di PlanRadar. Il team utilizza la piattaforma soprattutto come strumento per mettere in comune i dati e comunicare con i clienti. “Il personale del servizio clienti passa circa l’80-90% del tempo con PlanRadar”, spiega Baudry.

Le condizioni delle barche a vela vengono condivise con i concessionari e consentono uno scambio costante tra le parti per tutto il periodo di garanzia. Anche se quest’ultimo è stato superato, Dufour Yachts assicura il controllo della qualità con i suoi clienti e i suoi committenti. Ad esempio, possono comunicare in modo semplice e rapido la necessità di pezzi di ricambio direttamente tramite l’app PlanRadar in qualsiasi momento.

Il risultato: un miglioramento della qualità del lavoro e un notevole risparmio di tempo.

Grazie a PlanRadar, il servizio clienti di Dufour Yachts ha migliorato la qualità del lavoro rendendo le informazioni accessibili su un’unica piattaforma. Maxime Baudry sottolinea inoltre che la piattaforma PlanRadar offre un notevole risparmio di tempo, in particolare evitando il traffico di e-mail che può trascinarsi. Di conseguenza, Dufour Yachts è in grado di fornire un servizio migliore alla sua clientela.

PlanRadar è anche intuitivo da usare. Pertanto, i nuovi membri del team imparano a utilizzare la piattaforma molto rapidamente e da quando l’azienda ha iniziato a utilizzarla, più di 2000 progetti sono già stati gestiti su PlanRadar. In futuro, Maxime vorrebbe spingere ulteriormente l’uso della piattaforma. In particolare, vuole utilizzare lo strumento statistico per identificare le tendenze, migliorare i processi di costruzione o ottimizzare la vendita dei pezzi di ricambio. Grandi progetti in arrivo per Dufour Yachts e PlanRadar!