Улучшение коммуникации для обеспечения высочайшего качества
Как компания Dufour Yachts использует PlanRadar для оптимизации обслуживания клиентов и контроля качества
Dufour Yachts – судостроительный завод, который производит однокорпусные парусные суда. Эта французская компания была основана более 40 лет назад, и с тех пор она активно развивается. Штат сотрудников насчитывает 400 человек, а оборот компании составляет около 50 миллионов евро. Стремление бренда к совершенству отражается не только в качестве его судов, но и в клиентской поддержке на протяжении всего жизненного цикла судна . Роль PlanRadar – в повышении качестве сервиса, который предоставляет Dufour Yachts, благодаря эффективному и удобному способу коммуникации и взаимодействия с клиентами через платформу, а также оперативной поддержке по всем вопросам.
Задача: избежать напрасной траты времени и потери информации
Каждое судно Dufour Yachts уникально благодаря кропотливому процессу создания индивидуального проекта. Работа выполняется по индивидуальному заказу, что усложняет процедуру обеспечения качества, которая должна быть быстрой и точной. До начала работы с PlanRadar яхтенная компания Dufour Yachts в основном контактировала со своими клиентами по электронной почте. Но такой подход влек за собой ошибки и отнимал много времени, что негативно сказывалось на репутации и рабочих процессах компании. Электронные письма иногда терялись, если на выполнение проекта уходило несколько недель, и нужно было параллельно руководить несколькими очень сложными проектами. В результате клиенты и сами сотрудники Dufour Yachts часто испытывали некоторую досаду и неудовлетворенность.
Решение: централизация информации на единой платформе
Максим Бодри – менеджер по работе с клиентами в Dufour Yachts. Для каждого проектируемого парусного судна Максим и его команда создают соответствующий проект в PlanRadar, примерно за две недели до того, как оно покидает завод. Отдел качества использует приложение для документирования текущего состояния судна до того, как оно покинет завод. Документация формируется посредством создания задач, фотографий и комментариев, и компания даже рассматривает возможность использования голосовых заметок, чтобы добавлять больше данных в задачи. Архивирование этих данных добавляет ценности серису на этом этапе жизненного цикла судна.
На втором этапе отдел обслуживания клиентов берет на себя функцию администрирования с помощью PlanRadar. Команда в первую очередь использует платформу как инструмент для централизации данных и для коммуникации с клиентами. “Сотрудники службы поддержки клиентов от 80 до 90% своего рабочего времени используют PlanRadar”, – говорит Бодри.
Информация о состоянии парусных судов передается дилерам, что позволяет сторонам постоянно поддерживать связь друг с другом на протяжении всего гарантийного срока. Даже после окончания этого срока Dufour Yachts продолжает обеспечивать высочайшее качество для своих клиентов. Например, клиенты могут быстро и без труда информировать компанию о потребности в любых запасных частях непосредственно через приложение PlanRadar в любое время.
Результат: повышение качества работы и значительная экономия времени
С использованием PlanRadar улучшилось качество работы команды Dufour Yachts по работе с клиентами, благодаря тому что информация стала доступна на единой платформе. Максим Бодри также отмечает, что платформа PlanRadar обеспечивает значительную экономию времени, в частности, за счет отсутствия электронной переписки, которая может быть весьма затяжной и неэффективной. В результате Dufour Yachts может предлагать своим клиентам сервис более высокого качества. Кроме того, программное обеспечение PlanRadar интуитивно понятно, поэтому новые члены команды очень быстро осваивают использование платформы. С тех пор, как компания начала использовать PlanRadar, в этой программе на управлении находилось уже более 2000 проектов, и Максим хотел бы расширить использование платформы в будущем. В частности, он хотел бы использовать инструмент статистики для выявления тенденций, совершенствования строительных процессов и оптимизации продаж запасных частей. Великие проекты ждут Dufour Yachts и PlanRadar!
