Améliorer la communication pour assurer un suivi qualité haut de gamme

Comment Dufour Yachts utilise PlanRadar pour optimiser les process de son service client et qualité

Dufour Yachts avait pour objectif de gérer efficacement des projets de bateaux hautement personnalisés et d’assurer un service clientèle de qualité. La communication par e-mail était source d’erreurs, de pertes d’informations et de frustration pour les clients. PlanRadar a été la solution. Grâce à la plateforme, Dufour Yachts a fluidifié la communication, centralisé les données et amélioré l’assurance qualité, ce qui s’est traduit par des gains de temps considérables. Les employés du service clientèle passent désormais 80 à 90 % de leur temps à utiliser PlanRadar. Cette solution efficace a non seulement amélioré la qualité de leur travail, mais a également facilité la communication avec les clients. Dufour Yachts prévoit maintenant d’étendre son utilisation afin d’améliorer les processus et d’optimiser les ventes de pièces détachées.

Le défi : Eviter les pertes de temps et d’informations

Chez Dufour Yachts, chaque bateau est complètement unique grâce à un processus de personnalisation poussée. Ce travail sur-mesure complexifie le suivi qualité, qui se doit d’être précis et rapide. Avant de découvrir PlanRadar, Dufour Yachts et ses clients échangeaient principalement par email. Or, cette façon de procéder étaient d’une part source de nombreuses erreurs, mais surtout d’une perte de temps dommageable pour l’activité et la réputation de l’entreprise. Entre les pertes d’emails possibles quand le projet dure plusieurs semaines, et la complexité à gérer simultanément des projets très différents, une frustration certaine pouvait se créer chez les clients, mais aussi au sein des équipes de Dufour Yachts.

La solution : Centraliser les informations sur une seule plateforme

Maxime Baudry est le responsable du service client chez Dufour Yachts. À chaque création de voilier, environ deux semaines avant qu’il ne quitte le chantier naval, Maxime et son équipe créent un projet sur PlanRadar correspondant au navire. Le service qualité utilise alors l’application afin de documenter l’état actuel du bateau avant qu’il ne quitte le chantier. La documentation se fait par le biais de création de tâches, de prise de photos et l’ajout de commentaires. L’entreprise étudie même la possibilité d’utiliser les notes vocales afin d’augmenter encore la précision dans les tâches. L’archivage de ces données apporte une réelle valeur ajoutée à cette étape de la vie du bateau.

Dans un second temps, c’est le service client qui prend en main la solution PlanRadar. Cette équipe l’utilise surtout comme outil de centralisation de données et de communication auprès de ses clients. « Les opérateurs passent environ 80 à 90 % de leur temps à utiliser PlanRadar » précise Maxime Baudry.

L’état des voiliers est partagé avec les concessionnaires et permet un échange constant entre les parties tout au long de la durée de garantie. Même une fois cette dernière dépassée, Dufour Yachts assure un suivi de qualité auprès de ses clients. Par exemple, ils peuvent toujours communiquer simplement et rapidement le besoin de pièce détachées directement via l’application PlanRadar.

Le résultat : une amélioration de la qualité de travail et un gain de temps considérable

Grâce à PlanRadar, le service client de Dufour Yachts a amélioré sa qualité de travail en centralisant les informations sur une seule et même plateforme. Maxime Baudry souligne également que la solution PlanRadar offre un gain de temps considérable, en évitant notamment les échanges de mails qui peuvent s’éterniser. Ainsi, Dufour Yachts est à même de proposer un service de meilleure qualité à ses clients. Grâce à son caractère intuitif, les nouveaux membres de l’équipe prennent la solution en main très rapidement. Plus de 2000 projets ont déjà été gérés sur PlanRadar depuis son adoption par l’entreprise. A l’avenir, Maxime aimerait pousser plus loin l’utilisation de la plateforme. Il souhaiterait notamment se servir de l’outil statistique pour déterminer des tendances, améliorer les process de construction ou optimiser les ventes de pièces détachées. De beaux projets en perspective pour Dufour Yachts et PlanRadar!